Résoudre un conflit managérial sans confondre accord et transformation durable
Faire émerger un accord est une étape ; modifier le système qui entretient le conflit en est une autre.
Dénouer un conflit installé au sommet de l’encadrement
Le client
Établissement associatif du secteur social et médico-social, disposant d’un encadrement et d’équipes pluridisciplinaires.
Contexte
Dans un établissement médico-social déjà fragilisé par de nombreux changements, un désaccord durable s’était installé entre deux responsables. Les divergences de pratiques et de représentation du rôle de chacun s’étaient transformées en incompréhensions, en tensions et en oppositions répétées. Le conflit prenait une place croissante dans le fonctionnement de l’institution et contribuait à diviser les équipes.
La médiation ne pouvait donc pas se résumer à demander aux personnes de « mieux communiquer ». Il fallait comprendre leurs modes de fonctionnement, expliciter les comportements vécus comme hostiles, différencier les faits des interprétations et retrouver un intérêt commun au-delà des positions personnelles. Le travail s’inscrivait dans un contexte particulièrement sensible.
ODBI a conduit une démarche progressive combinant échanges individuels, travail sur la connaissance de soi et compréhension du fonctionnement de l’autre, puis mise à plat des interactions conflictuelles. Les parties ont pu exprimer leur vécu et formuler les conditions d’un dialogue plus respectueux. Le processus a abouti à un constat d’accord écrit, signé par les intéressés, centré sur les relations professionnelles et leur engagement envers la mission éducative de l’établissement.
Résultats obtenus
Un accord relationnel a été signé en mai 2021 et une période d’apaisement a été constatée. Le suivi a toutefois révélé une reprise marquée des tensions le mois suivant, montrant la nécessité d’une action sur l’environnement organisationnel et les modalités d’arbitrage, au-delà de la seule médiation.